O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor informa:

Balanço do Idec demonstra desrespeito dos bancos às leis e ao consumidor

Após um ano de pesquisa, o Instituto constatou que os dez maiores bancos do país cumprem menos da metade do que é exigido pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas leis e resoluções que regulamentam o setor

Em consonância com a campanha da Consumers International (CI) – federação que reúne 115 entidades de defesa do consumidor de todo o mundo – “Nosso dinheiro, nossos direitos” (Our money our rights, em inglês), o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) lança, esse mês, o resultado de inúmeras infrações à legislação, após um ano de pesquisa com os dez maiores bancos do país.
Para realizar o estudo, os pesquisadores do Idec mantiveram contas, por um ano, nos bancos com mais de um milhão de clientes, localizados na zona oeste da cidade de São Paulo: Banco do Brasil, Banrisul, Bradesco, Caixa Econômica Federal (CEF), HSBC, Itaú, Nossa Caixa, Real, Santander e Unibanco. Foram feitas movimentações financeiras básicas, com o intuito de verificar se as instituições financeiras respeitavam a legislação, amparado pelo Código de Defesa do Consumidor – CDC, resoluções do Banco Central (BC) e do Conselho Monetário Nacional (CMN) e da própria autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e Decreto nº 6.523/08, que concerne aos SACs.
As sete etapas da pesquisa foram: abertura de contas; aquisição de crédito e solicitação do Custo Efetivo Total (informação do valor total da operação de crédito); liquidação antecipada do crédito contraído; conversão das contas em Serviços Essenciais; avaliação dos serviços em terminais de autoatendimento e na internet; avaliação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs); e encerramento das contas correntes. Foram utilizadas três frentes de avaliação: práticas bancárias; análise de contratos de abertura de contas; e análise dos contratos de concessão de crédito”.
O índice médio de desempenho, das 16 práticas dos bancos avaliadas, foi de 55 %. “Isso mostra um abismo entre o discurso dos bancos e suas práticas”, afirma Ione Amorim, coordenadora da pesquisa. Real e Santander tiveram a pior marca: 38%.
Outro dado que chamou atenção foi que todos os bancos foram reprovados no quesito “entrega do termo de adesão do pacote de serviços solicitados”. Quer dizer, no momento da abertura das contas eles não forneceram documento detalhando o pacote contratado e informando os valores de cada tarifa. Não fornecê-lo viola o direito à informação clara e adequada garantido pelo artigo 6o, III, do CDC.
Na análise dos contratos de abertura das contas, HSBC, Real, Santander e Unibanco ficaram de fora, pois não forneceram os contratos. Nos documentos entregues pelos demais bancos, um festival de irregularidades foi encontrado. Oito critérios foram criados e cada instituição recebeu um índice que varia de 0 a 100%, de acordo com o cumprimento ou não de pontos importantes do CDC. O Itaú teve o pior desempenho: 13%; e a CEF e o Bradesco, o melhor: 50%.
Na “análise dos contratos de crédito”, apenas seis bancos foram avaliados — já que Banco do Brasil, Banrisul e Real não forneceram o documento, e o HSBC não concedeu o crédito. Sete critérios foram avaliados, todos amparados pelo CDC. Santander e Unibanco tiveram o pior índice: 0%. Bradesco, CEF e Itaú, o “melhor”: 43%.
O Idec enviou o resultado da pesquisa aos bancos (as respostas em box abaixo) e também enviou o resultado consolidado da pesquisa ao Banco Central, que não se manifestou. O resultado das pesquisas também será enviado à Febraban e ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), a quem se pedirá providências.